Vous avez reçu, sur votre fiche Google, un avis qui ne vous concerne pas. Comment le retirer ?
Le client vous fait bien savoir qu’il est mécontent. La cuisine que vous avez aménagée dans son salon comporte de nombreux défauts. Le boulot a été mal fait. Le client ne vous accorde qu’une seule étoile… Le hic, c’est que monter des cuisines, ce n’est pas votre métier. Dans sa colère, le client s’est trompé de fiche et a déversé son mécontentement sur la votre.
Que faire ?
Le première solution est de répondre avec courtoisie à cet avis, en précisant qu’il y a probablement erreur. Au bout de quelques jours, le client mécontent constatera son erreur et retirera lui-même son avis.
Toutefois, il est possible que le client en question soit passé à autre chose et qu’il n’a même pas conscience de son erreur, et surtout du préjudice qu’il vous fait subir…
Comment procéder ?
Signaler l’avis pour non-respect des règles
Puisque le client parle d’un service que vous ne proposez pas, l’avis relève du contenu hors sujet ou fausse information / confusion d’établissement.
- Connectez-vous à votre compte Google Business Profile (ou cherchez votre entreprise sur Google).
- Allez dans la section Avis.
- Trouvez l’avis en question, cliquez sur les trois points verticaux à côté du commentaire, puis sélectionnez Signaler l’avis.
- Choisissez le motif le plus approprié : « Hors sujet » ou « Spam et faux contenu ».
Utiliser l’outil de gestion des avis Google (Recours dédié)
Si le signalement simple est refusé ou sans réponse au bout de quelques jours, utilisez l’outil officiel de suivi des demandes de suppression d’avis :
- Rendez-vous sur la page dédiée : Outil de gestion des avis Google Business Profile.
- Connectez-vous avec le compte administrateur de votre fiche.
- Sélectionnez votre établissement.
- Choisissez l’option Consulter le statut d’un avis précédemment signalé ou demandez un réexamen si la première demande a été rejetée.
- Vous pourrez soumettre une demande d’appel (réexamen) en apportant des détails explicatifs.
Faire un appel formel auprès du support Google
Si l’outil de gestion automatique rejette la demande, vous devez contacter le support Google Business Profile par formulaire direct pour qu’un agent humain étudie le dossier :
- Rendez-vous sur le Formulaire d’assistance Google Business Profile.
- Saisissez « Avis inapproprié » ou « Suppression d’avis ».
- Sélectionnez votre établissement, puis choisissez Avis > Signaler un avis inapproprié.
- Dans le champ explicatif, soyez très factuel :
- Indiquez le nom du profil du déposant de l’avis.
- Précisez le service mentionné dans l’avis et prouvez (par votre site web ou votre catalogue) que vous ne fournissez pas ce service.
- Mentionnez la réponse que vous avez laissée sur l’avis et le fait qu’il s’agit d’une erreur manifeste de destinataire.
En attendant
- Garder la réponse publique polie et claire : Votre réponse disant que l’établissement ne propose pas ce service montre aux futurs clients que l’avis est une erreur.
- Solliciter de nouveaux avis positifs : Demandez à vos clients satisfaits de déposer des avis afin de diluer l’impact de cette note de 1 étoile sur votre moyenne globale.